呼叫中心(MVB2000)是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷(xiāo)公司所擁有。
人工坐席功能
根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶(hù)的咨詢(xún)或輸入客戶(hù)的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶(hù)資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。
1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開(kāi)始可以使用這里的全部功能。
2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開(kāi)連接，這里的全部功能將不能使用。
3.撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無(wú)需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。
4.掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。
5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤(pán)的文件，以便以后使用。
6.停止：停止錄音。
7.留言：給服務(wù)人員留言。
8.聽(tīng)留言：服務(wù)人員可以聽(tīng)是否有人給他留言。
9.遠(yuǎn)程接聽(tīng)：無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽(tīng)同事的電話。
10.免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。
11.轉(zhuǎn)接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。
12.電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。
13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。
14.聽(tīng)公司介紹：對(duì)于用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音播放中。對(duì)于需要常常向用戶(hù)解釋某類(lèi)問(wèn)題（如如何開(kāi)戶(hù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。
15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。
16.來(lái)電歷史：詳細(xì)記錄來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電者姓名、來(lái)電日期和時(shí)間等。
17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。
呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶(hù)的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：
1、客戶(hù)撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析
根據(jù)客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線的行為(咨詢(xún)、投訴、建議等)電話信息對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶(hù)服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。
2、服務(wù)質(zhì)量分析
根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
3、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)
根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。
4、話務(wù)員坐席排班及考核管理
根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過(guò)分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。
5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析
對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。
6、電話營(yíng)銷(xiāo)分析
根據(jù)已生成的電話銷(xiāo)售表對(duì)所進(jìn)行的電話銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而指導(dǎo)電話銷(xiāo)售策略，提高電話銷(xiāo)售成功率。
在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶(hù)分析、潛在客戶(hù)分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jī)分析等等。
ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動(dòng)呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
CTI （computer-telephone integration ）—— 計(jì)算機(jī)電話集成
使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì)CTI 的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶(hù)信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
IVR （interactive voice response ）—— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
指一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話按鍵（如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱(chēng)為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）
