呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。
對于呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式，其各自有適應的用戶群體及業(yè)務范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構成。
呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。
客戶服務呼叫中心系統(tǒng)是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。
客戶服務中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。
近年來隨著國家高速鐵路的大規(guī)模建設，國內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多，超長隧道更是屢見不鮮，如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災害性緊急情況下的應急通訊保障，確保鐵路各級指揮中心對災害現(xiàn)場的綜合指揮就成了一個需要重視的問題。 浙江合億通信技術有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應急通信，能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設群四個大片，產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會不同層級單位。 HEYCOM隧道專用應急語音系統(tǒng)解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應急通信解決方案，系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術以國際標準為基礎，與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結合，形成了完整系統(tǒng)解決方案。
