確定呼叫中心的核心功能（如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質檢等），避免功能冗余或缺失。
預估坐席數量（當前規(guī)模 + 未來 1-3 年擴容需求），以此匹配服務器性能、線路容量等硬件資源。
例如：電商客服中心需側重工單系統與訂單同步，電銷中心需強化外呼效率與號碼合規(guī)性。
人員與流程配套
人員培訓
對坐席進行系統操作培訓（如電話轉接、工單創(chuàng)建、質檢規(guī)則），對管理員進行系統配置、故障排查培訓。
明確崗位職責（如坐席、班長、質檢專員），匹配系統權限設置（避免權限濫用）。
流程與應急方案
制定日常操作流程（如呼損處理、客戶投訴轉接），以及應急流程（如系統崩潰、線路中斷時的人工接聽預案）。
測試極端場景：如突發(fā)大量呼入（峰值呼叫量）時，系統是否能自動溢出排隊或轉語音留言，避免客戶流失。
測試與驗收
測試
功能測試：逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試：模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量，觀察系統響應速度、線路穩(wěn)定性（如延遲、雜音、掉線率）。
網絡測試：長時間運行下，檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標（如通話接通率≥99%、系統無故障運行時間≥99.9%），留存測試報告作為后期維保依據。
后期維護與迭代
維保協議
明確供應商的售后支持范圍（如 7×24 小時技術響應、定期系統巡檢），以及故障處理時效（如硬件故障 4 小時內上門）。
確認系統升級權限（如是否支持免費小版本更新，大版本升級費用）。
持續(xù)優(yōu)化
上線后定期分析系統數據（如呼損率、平均通話時長），結合業(yè)務變化調整 IVR 流程、坐席技能組配置，提升運營效率。
通過以上注意事項的把控，可確保呼叫中心從安裝階段就具備穩(wěn)定性、合規(guī)性和可擴展性，為后續(xù)運營奠定基礎。
