1、國際快遞咨詢服務的特點
1.1影響重要性
國際快遞咨詢的項目是企業(yè)國際快遞管理策略、國際快遞診斷與業(yè)務重組、國際快遞中心規(guī)劃設計、國際快遞成本控制等，對企業(yè)來說是十分重要的問題，因此咨詢報告一旦被實施，將對企業(yè)的運作產(chǎn)生重要的影響。這樣，客觀上企業(yè)對國際快遞咨詢質(zhì)量的期望是很高的，咨詢服務的質(zhì)量也是咨詢公司賴以生存的重要的因素之一。
1.2知識性
國際快遞咨詢服務是一種基于國際快遞供應鏈理論、信息技術和網(wǎng)絡技術、專業(yè)經(jīng)驗的服務。它通過設定目標，收集分析數(shù)據(jù)，確定模型參數(shù)，系統(tǒng)規(guī)劃設計，項目執(zhí)行等程序，幫助企業(yè)解決國際快遞問題，是知識高度密集的專業(yè)服務，需要從業(yè)人員有很高的專業(yè)素質(zhì)，因此可稱其具有知識性。
1.3異質(zhì)性
國際快遞咨詢服務提供給不同的顧客，而顧客的需求、自身情況和經(jīng)驗又各不相同，所以，每次咨詢服務都是不一樣的。這樣，國際快遞咨詢服務就有了異質(zhì)性的特征。異質(zhì)性的特征給國際快遞咨詢服務的過程帶來了相當?shù)睦щy。咨詢?nèi)藛T必須首先了解客戶的獨特需求、其行業(yè)的特殊情況及客戶的工作能力，做好調(diào)查研究的工作，才能進一步提供服務。
1.4客戶參與性
國際快遞咨詢項目的開展，依賴客戶企業(yè)的人員與咨詢?nèi)藛T的相互作用。在項目開始前要與客戶企業(yè)的相關人員接觸交流，以理解客戶的需求；在項目開展過程中，企業(yè)的人員要向咨詢?nèi)藛T反映情況；咨詢報告完成后，報告中的建議要由客戶來協(xié)助實施。因此，咨詢服務的質(zhì)量也與客戶配合的好壞有著密不可分的關系。
2、國際快遞咨詢服務質(zhì)量評價的內(nèi)容
一般來說，客戶可以通過以下五個維度來評價一項服務的質(zhì)量：
（1）可靠性：指可靠和地完成所承諾的服務的能力。
（2）響應性：指幫助顧客并迅速提供服務的愿望。
（3）保證性：指服務員工所具有的知識、禮節(jié)及激發(fā)客戶信任和信心的能力。
（4）移情性：指設身處地為顧客著想的能力和愿望。
（5）有形性：指有形的設施、設備、人員和書面材料的外表等。
對國際快遞咨詢服務來說，這五個維度指以下的具體內(nèi)容：
（1）可靠性是咨詢公司能夠在規(guī)定的時限內(nèi)可靠地完成咨詢服務，服務中所涉及的原理，數(shù)據(jù)，計算，模擬，實施等沒有錯誤，能幫助客戶達到目的。
（2）響應性是指咨詢公司的員工愿意幫助顧客解決實際中新出現(xiàn)的問題，并以盡量迅速有效的方式提供咨詢服務。
（3）保證性指咨詢公司的員工具有豐富的國際快遞專業(yè)理論知識和實踐經(jīng)驗，具有相當高的思維水平和教育背景，充滿自信，讓企業(yè)可以信賴，并能嚴格保守企業(yè)的相關機密。
4）移情性指咨詢公司的員工能夠深入所服務的企業(yè)，，站在企業(yè)決策者的立場思考問題，提出適合企業(yè)自身情況的國際快遞解決方案。
（5）有形性指雖然咨詢服務具有無形性的特征，但服務中的一些元素應當是有形的，例如國際快遞解決方案明顯的效果，服務中利用的各種現(xiàn)代化的信息技術，咨詢?nèi)藛T具有親切的形象和優(yōu)良的溝通能力等。
3、國際快遞咨詢服務質(zhì)量提高的途徑
從以上國際快遞咨詢服務的特點和對服務質(zhì)量的分析可以看出，提高咨詢服務質(zhì)量是一項綜合性的工作，應該分別制定中長期和短期的策略。
3.1提高咨詢服務質(zhì)量的中長期策略
（1）國際快遞咨詢公司管理層應視提高服務質(zhì)量為其中心任務之一。的國際快遞咨詢公司管理者首先應認識到高質(zhì)量的服務是其重要的競爭優(yōu)勢，在企業(yè)的價值觀中將客戶放在中心的位置，清楚地表達為客戶提供服務的理念，并且經(jīng)常向自己的員工傳達此要求。的咨詢公司領導還應身體力行地實施服務的理念。他們應合理設計公司的結(jié)構，使它貼近客戶，以咨詢項目為中心、扁平化：他們還應挑選的人才，提倡團隊精神，樹立高質(zhì)量服務的企業(yè)文化；他們應持續(xù)投資于新服務技術的開發(fā)，用的科技成果服務于客戶。
（2）國際快遞咨詢公司應建立合理的人力資源開發(fā)計劃來保證服務質(zhì)量。對國際快遞咨詢公司來說，的專業(yè)咨詢?nèi)瞬攀堑呢敻缓唾Y本，是服務可靠性和保證性的基礎。怎樣挑選、訓練、激勵和留住人才是每一個國際快遞咨詢公司的長期的挑戰(zhàn)。以下是若干可以被采用的方法：
a、在人才市場上爭奪的人才。咨詢公司可以到的大學宣傳以招聘畢業(yè)生，或者投入足夠的人力和物力，開發(fā)、使用先進的測試方法來篩選有潛質(zhì)的申請者，或努力在行業(yè)中成為的雇主之一。
b、給員工以的培訓和個人發(fā)展機會。培訓可以包括工作方法的指導，管理技巧、信息技術的講座，咨詢項目相關知識的強化等。個人發(fā)展機會可以是員工與公司共同發(fā)展的前景、詳細的包括技能和責任描述的職業(yè)發(fā)展階梯計劃等。
c、為員工提供愉快的工作環(huán)境和有力的后勤支持。國際快遞咨詢師都是受過良好教育的專業(yè)人員，因此咨詢公司的工作氛圍應是充滿人情味，但又不失挑戰(zhàn)性。而及時周到的后勤保障是對咨詢師艱苦工作的有力支持。
d、給員工以公平的待遇和利潤分享的機會。公平的待遇既可以鼓勵內(nèi)部公平競爭，又可幫助咨詢師確認自己的成績和價值，進一步集中精力于客戶服務；而給予咨詢師分享公司利潤的機會，則會有利于增加咨詢師的認同感，提高他們對咨詢企業(yè)的忠誠度和滿意度。
（3）國際快遞咨詢公司應建立自己的知識數(shù)據(jù)庫，軟件工具庫。國際快遞咨詢公司是知識型組織，其提供的服務是專業(yè)化和知識密集的。每一個咨詢項目都需要大量的數(shù)據(jù)，通過專業(yè)軟件分析運算實施，并結(jié)合咨詢師的專業(yè)經(jīng)驗來完成。良好的數(shù)據(jù)庫和軟件庫可以為咨詢師提供強有力的工具和保障，大大提高其工作的效率和質(zhì)量。而將本公司成功或失敗的案例積累在知識數(shù)據(jù)庫中，可以為未來相似的工作提供參考和借鑒。知識就是力量，利用知識數(shù)據(jù)庫和軟件工具庫分享知識和經(jīng)驗就是在團隊中傳遞力量。
3.2提高咨詢服務質(zhì)量的短期策略
（1）明確客戶的需求和咨詢項目的成果目標。優(yōu)質(zhì)的國際快遞咨詢服務需要一開始就有明確的目標。這一目標應該是接受咨詢的企業(yè)明確提出的，切合其自身需要和實際的。有些情況下，企業(yè)一開始并不清楚自身的需求和目標，這時，國際快遞咨詢師就應與其共同討論分析，幫助企業(yè)認識自己的需求（如是國際快遞解決方案咨詢還是運輸規(guī)劃咨詢等），再進一步開展工作。有些咨詢項目是實施性的，這時需要明確實施的量化成果，比如建設銷售網(wǎng)絡的實施項目，要明確在一段時間內(nèi)增加X個代理商和零售點；在國際快遞成本控制項目的實施中規(guī)定，將國際快遞成本降低X個百分點等。制定目標時要注意謹慎承諾的原則。咨詢師只有恰如其分的承諾才能更好地履行職責。如果過分承諾，一旦不能履行諾言，客戶的期望就會落空，造成咨詢公司形象受損。有了明確的目標，咨詢師的工作就有了確定的方向和衡量成績的標準，客戶的滿意度就會提高。
（2）與客戶有效溝通。國際快遞咨詢服務需要客戶的深入?yún)⑴c，因此咨詢師要具有與客戶有效溝通的方法和技巧。
首先，在與客戶溝通前要做好必要的準備工作，例如訪談提綱、國際快遞培訓提綱等。國際快遞咨詢的專業(yè)性較強，但咨詢師要學會深入淺出地向客戶解釋自己的意見，不使用過多深奧的專業(yè)術語。其次，在與客戶的溝通中要注意聆聽和禮節(jié)。咨詢師要與溝通的對象建立良好的關系，把溝通當作交朋友的機會，在解決問題的過程中與溝通對象積極合作。在溝通中，對敏感的組織結(jié)構重組等問題咨詢?nèi)藛T要采取旁敲側(cè)擊的方式，并耐心地解釋自己的目的，以取得對方的理解。同時使用正式的溝通和非正式的溝通。正式的溝通如咨詢項目小組定期召開的情況報告會議，項目小組及時向企業(yè)的高層溝通項目進展和動向；而非正式的溝通也被經(jīng)常運用。例如，始終與企業(yè)一線員工保持接觸等，保證咨詢小組不會在實驗室里閉門造車。
（3）幫助客戶完成實施過程。很多咨詢報告的實施終要由客戶完成，咨詢公司應該一開始就充分注意客戶的實施能力，并提供清晰的實施計劃，包括實施方法、人員安排和時間安排等內(nèi)容。的實施計劃還應考慮到客戶企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境可能發(fā)生的變化，使計劃擁有相當?shù)撵`活性和適應性。成功的咨詢項目還要幫助客戶建立有效的實施團隊，給客戶注入信心，跟蹤客戶實施效果，幫助客戶取得成功。
